Откуда берутся нелояльные потребители

Ноябрь 28, 2009 в 14:52 Рубрики: Мысли о рекламе

Контракт МТС я купил очень давно, более 10 лет назад, когда он еще не был МТСом в Новосибирске, а назывался просто GSM. Это был единственный GSM в нашем городе и у него было решающее преимущество перед тогда еще аналоговым Билайном. При прилете в Москву МТСовский роуминг включался автоматически, а с Билайном надо было возиться, куда-то звонить, потом он все время отключался, в общем, Билайн потерял меня в качестве клиента, а МТС приобрел.   Затем МТС с Билайном делали свои брендинги-ребрендинги, всяческими способами пытались привлечь мое рассеянное внимание, но, если связь работает безотказно, стану ли я шевелиться и что-то менять?

К слову, реклама МТСовская мне никогда не нравилась, за исключением пары случаев. Билайновская реклама, впрочем, тоже не нравилась. У Мегафона был когда-то хороший лозунг: «Свободные люди свободной страны», но они его быстро убрали и правильно сделали. Ни свободной страны, ни свободных людей давно уже не наблюдается. В целом, у мобильных брендов реклама «продвинуто-молодежная» или, скорее, натужно-позитивненькая, взрослых мужчин такое может только раздражать.

Но я здесь не рекламе, а о сугубом маркетинге, о сервисе и о деньгах. Раньше, когда у меня денег на счете оставалось мало, от МТСа приходила предупреждающая эсэмэска и я пополнял его, на мобильной связи не экономлю. Мне было удобно и оператору деньги капали непрерывно. 

Но, около полугода назад что-то изменилось. Предупреждения перестали приходить и, теперь, когда счет пустеет, меня просто отключают от связи. Причем, деньги МТС списывает внезапно, в какой-то неизвестный мне момент, и о своей оторванности от мира, от друзей, от домочадцев,  от сотрудников, от клиентов я догадываюсь не сразу и только потому, что не могу никому дозвониться. Как правило, это происходит когда я еду в машине, и пополнить счет невозможно. Разумеется, я прихожу в бешенство и это мягко сказано.

Вот, к примеру, сегодня я обнаружил, что мне нельзя дозвониться уже два дня, просто вчера я никуда не звонил и этого не заметил. На этот раз я был рядом с компьютером и попытался пополнить свой МТСовский счет с карточки Альфа-банка, но не тут-то было. У Альфа-клика теперь новый порядок: чтобы зайти на свой эккаунт кроме обычного пароля я должен набрать еще и временный, который высылается мне эсэмэской. А эсэмэска эта мне не приходит, потому что мой телефон временно заблокирован. Круг замкнулся. Этот безмозглый МТС сделал все, чтобы я не мог заплатить ему деньги.

Мои советы компании МТС:
1. Задумайтесь над вопросом: вам нужны деньги клиентов или их раздражение?
2. Четвертуйте урода, который выгодный для вас сервис превратил в невыгодный.
3. Разгоните отдел маркетинга или, по крайней мере, запретите ему употреблять словосочетание «лояльность потребителей».

Комментарии (8)